Desafortunadamente en ocasiones se nos puede plantear un verdadero calvario al resolver un contrato de compraventa o de prestación de servicios, o contratos complementarios a los anteriores, cuando entendemos que el producto no es correcto o ha habido alguna irregularidad en la prestación del servicio.

Para conocer nuestros derechos como consumidores y usuarios hemos de atender a la normativa aplicable con carácter general en todo el estado español, pero debiendo tener presentes las peculiaridades normativas que pueda haber en las distintas comunidades autónomas.

Según esta norma general, debemos distinguir:

A) Compraventa en tiendas

En estos supuestos el comerciante sólo está obligado al cambio o devolución del dinero cuando el objeto comprado tenga algún defecto o cuando haya habido un defecto imputable a la venta (por ejemplo, de éste último cuando un zapato sea de una talla distinta al otro). Fuera de estos supuestos, el comerciante sólo está obligado a aceptar el desistimiento del consumidor en los supuestos previstos legal o reglamentariamente y cuando así se le reconozca en la oferta, promoción publicidad o en el propio contrato.

Garantía del producto: el vendedor ha de responder de los defectos que presente el producto durante:

  • Los 2 años siguientes a la fecha de entrega, si el producto es nuevo.
  • Vendedor y comprador pueden pactar un plazo más corto que no podrá ser inferior a 1 año desde la fecha de entrega, para los casos de productos de segunda mano.

Estos plazos tienen además las siguientes características:

  • Si el defecto del producto se manifiesta durante los 6 primeros meses desde la fecha de entrega, se entiende que este defecto ya existía cuando se entregó, es decir, que era de origen. Corresponde en este caso al vendedor demostrar lo contrario y que el defecto ha aparecido después como causa de un mal uso o de un mantenimiento defectuoso. Ha de demostrar que dio el producto de acuerdo con las condiciones acordadas.
  • Si el defecto aparece después de los 6 primeros meses y hasta los 2 años desde la fecha de entrega, la persona consumidora y usuaria es quien ha de probar que el defecto era de origen y que no se debe a un mal uso o paso del tiempo. Esta demostración requiere a menudo un peritaje del producto.

Reparación o sustitución: el comprador puede optar por la reparación o la sustitución y la persona vendedora ha de respetar esta voluntad salvo que la opción que elija sea imposible de cumplir o desproporcionada. Para valorar si es imposible o desproporcionada se ha de tener en cuenta el precio que tendría el producto si fuera correcto sin defectos, la importancia del defecto y los inconvenientes que podría sufrir la persona consumidora si optase por la otra solución.

Plazo para reclamar: el consumidor tiene obligación de informar al vendedor del defecto o falta de conformidad en el momento en que se detecte y como máximo en el plazo de 2 meses.

B) Compraventa online

Además de los supuestos de defecto del objeto comprado o de la propia venta, en las compras por internet, salvo las excepciones previstas en el art. 103, el consumidor y usuario tendrá derecho a desistir del contrato durante un periodo de 14 días naturales sin indicar el motivo y sin incurrir en ningún coste distinto de los previstos en los arts. 107.2 y 108. Serán nulas de pleno derecho las cláusulas que impongan al consumidor y usuario una penalización por el ejercicio de su derecho de desistimiento o la renuncia al mismo. Estas excepciones previstas en la ley son:

a) La prestación de servicios, una vez que el servicio haya sido completamente ejecutado, cuando la ejecución haya comenzado, con previo consentimiento expreso del consumidor y usuario y con el reconocimiento por su parte de que es consciente de que, una vez que el contrato haya sido completamente ejecutado por el empresario, habrá perdido su derecho de desistimiento.

b) El suministro de bienes o la prestación de servicios cuyo precio dependa de fluctuaciones del mercado financiero que el empresario no pueda controlar y que puedan producirse durante el periodo de desistimiento.

c) El suministro de bienes confeccionados conforme a las especificaciones del consumidor y usuario o claramente personalizados.

d) El suministro de bienes que puedan deteriorarse o caducar con rapidez.

e) El suministro de bienes precintados que no sean aptos para ser devueltos por razones de protección de la salud o de higiene y que hayan sido desprecintados tras la entrega.

f) El suministro de bienes que después de su entrega y teniendo en cuenta su naturaleza se hayan mezclado de forma indisociable con otros bienes.

g) El suministro de bebidas alcohólicas cuyo precio haya sido acordado en el momento de celebrar el contrato de venta y que no puedan ser entregadas antes de 30 días, y cuyo valor real dependa de fluctuaciones del mercado que el empresario no pueda controlar.

h) Los contratos en los que el consumidor y usuario haya solicitado específicamente al empresario que le visite para efectuar operaciones de reparación o mantenimiento urgente; si, en esa visita, el empresario presta servicios adicionales a los solicitados específicamente por el consumidor o suministra bienes distintos de las piezas de recambio utilizadas necesariamente para efectuar las operaciones de mantenimiento o reparación, el derecho de desistimiento debe aplicarse a dichos servicios o bienes adicionales.

i) El suministro de grabaciones sonoras o de vídeo precintadas o de programas informáticos precintados que hayan sido desprecintados por el consumidor y usuario después de la entrega.

j) El suministro de prensa diaria, publicaciones periódicas o revistas, con la excepción de los contratos de suscripción para el suministro de tales publicaciones.

k) Los contratos celebrados mediante subastas públicas.

l) El suministro de servicios de alojamiento para fines distintos del de servir de vivienda, transporte de bienes, alquiler de vehículos, comida o servicios relacionados con actividades de esparcimiento, si los contratos prevén una fecha o un periodo de ejecución específicos.

m) El suministro de contenido digital que no se preste en un soporte material cuando la ejecución haya comenzado con el previo consentimiento expreso del consumidor y usuario con el conocimiento por su parte de que en consecuencia pierde su derecho de desistimiento.

El plazo para estas devoluciones de compras vía internet es de 14 días naturales contados a partir de:

a) En el caso de los contratos de servicios, el día de la celebración del contrato.

b) En el caso de los contratos de venta, el día que el consumidor y usuario o un tercero por él indicado, distinto del transportista, adquiera la posesión material de los bienes solicitados, o bien:

  • En caso de entrega de múltiples bienes encargados por el consumidor y usuario en el mismo pedido y entregados por separado, el día que éste o un tercero por él indicado, distinto del transportista, adquiera la posesión material del último de los bienes.
  • En caso de entrega de un bien compuesto por múltiples componentes o piezas, el día que el consumidor y usuario o un tercero por él indicado, distinto del transportista, adquiera la posesión material del último componente o pieza.
  • En caso de contratos para la entrega periódica de bienes durante un plazo determinado, el día que el consumidor y usuario o un tercero por él indicado, distinto del transportista, adquiera la posesión material del primero de esos bienes.

c) En el caso de los contratos para el suministro de agua, gas o electricidad –cuando no estén envasados para la venta en un volumen delimitado o en cantidades determinadas–, o de calefacción mediante sistemas urbanos o de contenido digital que no se preste en un soporte material, el día en que se celebre el contrato.

C) En los contratos vinculados a financiación, cuando se ejercite el derecho de desistimiento en los contratos celebrados entre un empresario y un consumidor y usuario, incluidos los contratos a distancia y los celebrados fuera del establecimiento mercantil del empresario, y el precio a abonar por el consumidor y usuario haya sido total o parcialmente financiado mediante un crédito concedido por el empresario contratante o por parte de un tercero, previo acuerdo de éste con el empresario contratante, el ejercicio del derecho de desistimiento implicará al tiempo la resolución del crédito sin penalización alguna para el consumidor y usuario.

Araceli Beltrán García
Asociada Área Civil
AGM Abogados – Barcelona

2015 AGM Abogados | Creado por Metro Design | B&MS Group

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